Sono un responsabile vendite senior presso Chemfine International, con decenni di esperienza nell'esportazione di ingredienti alimentari e industriali nel mercato giapponese. Nel corso degli anni, ho imparato che le partnership più solide con i clienti non si basano su ordini perfetti, ma su come ci si comporta quando le cose vanno storte. Questa è la storia completa e di prima mano di come abbiamo lavorato con il nostro cliente giapponese di lunga data per risolvere i ricorrenti maltodestrina, e cosa abbiamo imparato lungo il percorso.

Il cliente con cui abbiamo lavorato è un nostro partner di lunga data in Giappone da molti anni, che si rifornisce di maltodestrina di grado alimentare per le operazioni di produzione alimentare della sua azienda. Abbiamo recentemente finalizzato un ordine regolare di maltodestrina, con la prima spedizione partita come previsto e ordini successivi in programma.

Per questo ordine, abbiamo seguito il nostro normale protocollo di spedizione di grado alimentare: abbiamo utilizzato pallet di legno standard del settore, aggiunto essiccanti in ogni container di spedizione e avvolto la merce in pellicola di plastica per proteggerla dall'umidità. Per anni, questo protocollo aveva funzionato bene per le spedizioni in Giappone, ma questa volta abbiamo riscontrato problemi imprevisti che non avevamo completamente considerato.

Foto dei problemi di spedizione condivise direttamente dal nostro cliente giapponese

Recentemente, abbiamo ricevuto una serie di messaggi dal nostro cliente giapponese, che aveva appena ricevuto la prima spedizione e aveva riscontrato molteplici problemi critici con la consegna, che aveva documentato con foto e feedback chiari e diretti.

Le sue principali preoccupazioni erano:

• Strappi dei sacchi quando le forche del carrello elevatore venivano inserite, causati dallo spostamento del carico e dall'incastro nei sacchi inferiori, senza lasciare spazio per l'accesso del carrello elevatore tra i pallet
• Segni di esposizione all'umidità sull'imballaggio esterno, un rischio critico per la maltodestrina che è molto sensibile all'umidità
• Crescita di muffa sui pallet di legno, che ha collegato all'eccessiva umidità e condensa all'interno del container durante il transito

La mia prima priorità non è stata quella di trovare scuse, ma di ascoltare. Ho risposto immediatamente al cliente, riconoscendo il suo feedback, scusandomi per i problemi e confermando che avremmo indagato su ogni problema immediatamente e condiviso un piano di miglioramento completo con lui lo stesso giorno.

Ho immediatamente chiamato il nostro team di produzione di fabbrica, il nostro spedizioniere e il nostro team di carico magazzino, esaminando ogni foto che il cliente aveva condiviso, per identificare le cause profonde di ogni problema.

Entro la fine della giornata, avevamo mappato le cause profonde esatte di ogni problema e abbozzato molteplici soluzioni potenziali da condividere con il cliente. Sapevamo che la cosa peggiore che potevamo fare era imporgli una soluzione: dovevamo collaborare e scegliere l'opzione che funzionasse meglio per le operazioni del suo team di magazzino in Giappone.

1. Difetto di progettazione del pallet: I nostri normali pallet di legno a strato singolo, quando impilati con sacchi pesanti di maltodestrina, si comprimono e non lasciano spazio per le forche del carrello elevatore, causando strappi accidentali dei sacchi durante lo scarico.
2. Umidità e condensa: La differenza di temperatura tra il porto di origine e il porto giapponese durante la spedizione stagionale ha creato una significativa condensa all'interno del container, anche con il nostro normale posizionamento degli essiccanti. La muffa sui pallet era un risultato diretto di questa umidità intrappolata.
3. Lacune nel processo di carico: Sebbene avessimo coperto la merce con teloni impermeabili durante il carico, il maltempo imprevisto al porto aveva causato una leggera esposizione all'umidità sull'imballaggio esterno, che non avevamo completamente mitigato.

Abbiamo condiviso due soluzioni principali con il cliente e gli abbiamo chiesto il suo parere su quale avrebbe funzionato meglio per le sue operazioni:

• Opzione 1: Soluzione con pallet di legno migliorati Passare a pallet di legno a doppio strato, con spesse tavole di legno massello tra ogni strato di pallet impilato per prevenire la compressione del carico, e aggiungere una barriera completa contro l'umidità sotto ogni pallet.
• Opzione 2: Soluzione con pallet di plastica Passare a pallet di plastica per impieghi gravosi, che eliminano completamente il rischio di muffa e hanno un design standardizzato che mantiene gli spazi di accesso per il carrello elevatore anche quando completamente caricati.

Il feedback del cliente è stato chiaro: la sua priorità assoluta era eliminare lo spostamento del carico e gli strappi dei sacchi, non solo cambiare materiale dei pallet. Abbiamo immediatamente adeguato le nostre proposte, confermando che entrambe le opzioni avrebbero risolto completamente il problema dello spostamento del carico, e abbiamo condiviso foto dettagliate del design del pallet a doppio strato e del design del pallet di plastica, in modo che potesse vedere esattamente come avrebbero funzionato per il suo team.

Dopo un'intera giornata di discussione collaborativa, il cliente ha confermato che desiderava procedere con la soluzione del pallet di legno a doppio strato per la spedizione imminente, con ulteriori miglioramenti della protezione dall'umidità.

Opzioni di soluzione per pallet che abbiamo condiviso con il nostro cliente per la spedizione ottimizzata

Sulla base delle nostre discussioni collaborative con il cliente, abbiamo finalizzato un protocollo di spedizione ottimizzato completo in 5 punti per tutte le future spedizioni di maltodestrina in Giappone:

1. Aggiornamento pallet: Pallet di legno massello a doppio strato, con spesse tavole di legno massello tra ogni strato di pallet impilato, per mantenere gli spazi di accesso per il carrello elevatore e prevenire la compressione del carico.
2. Aggiornamento protezione umidità: Quantità significativamente aumentata di essiccanti in ogni container, avvolgimento completo in pellicola impermeabile per ogni pallet e un foglio barriera umidità spesso sotto l'intera pila di pallet.
3. Aggiornamento processo di carico: Documentazione fotografica e video completa dell'intero processo di carico, inclusa l'ispezione del container vuoto, la preparazione dei pallet, il carico, la copertura e la sigillatura del container, condivisa con il cliente prima della partenza della nave.
4. Aggiornamento protezione porto: Copertura completa con telone impermeabile per tutta la merce durante l'attesa e il carico al porto, con controlli aggiuntivi per l'esposizione all'umidità prima della sigillatura del container.
5. Monitoraggio transito: Tracciamento in tempo reale della temperatura e dell'umidità del container durante il transito, condiviso regolarmente con il cliente.

Poco dopo, il cliente ci ha ricontattato, notando che il problema delle gocce d'acqua/condensa era ancora presente nella spedizione arrivata. Siamo stati onesti con lui:

Abbiamo anche confermato che la spedizione successiva era già partita prima che condividesse questo feedback finale, ma che ogni spedizione successiva avrebbe incluso tutti i nostri aggiornamenti ottimizzati. Il cliente ha riconosciuto la nostra trasparenza e ha confermato che era disposto a procedere con il nostro piano ottimizzato per gli ordini futuri.

Mentre scrivo, stiamo preparando la prossima spedizione di maltodestrina per il nostro cliente giapponese, con ogni elemento del nostro protocollo ottimizzato in atto, e condivideremo la documentazione completa del carico con lui prima della partenza della nave.

Questa esperienza mi ha insegnato tre lezioni fondamentali che porto con me in ogni partnership con i clienti:

1. La trasparenza batte la perfezione ogni volta. Non potevamo annullare i problemi della prima spedizione, ma la nostra risposta immediata e onesta e la volontà di collaborare hanno fatto la differenza. Il cliente non ci ha lasciato a causa del problema, è rimasto per come lo abbiamo risolto.
2. Il cliente conosce meglio le proprie operazioni. Avremmo potuto decidere unilateralmente di passare ai pallet di plastica, ma chiedendo il parere del cliente, abbiamo imparato che la sua esigenza principale era la stabilità del carico, non solo la prevenzione della muffa. La soluzione a cui siamo arrivati è stata migliore perché abbiamo collaborato, non imposto.
3. I protocolli standard non sono uguali per tutti. Il nostro protocollo di spedizione standard funzionava per la maggior parte dei mercati, ma le specifiche differenze di temperatura, le operazioni di magazzino e la sensibilità del prodotto per il mercato giapponese richiedevano un approccio personalizzato. Ora utilizziamo questo protocollo ottimizzato per tutte le spedizioni di ingredienti alimentari in Giappone.

Dopo decenni in questo settore, imparo ancora qualcosa di nuovo da ogni interazione con i clienti. Questa non è stata una storia di un ordine perfetto, ma una storia di costruzione di fiducia quando le cose non vanno perfettamente. Questo cliente non è solo un cliente per noi; è un partner, e il suo feedback ha reso migliore la nostra intera operazione, non solo per lui, ma per ogni cliente che serviamo in tutto il mondo.

Se operi nel settore dell'import/export di ingredienti alimentari e hai affrontato sfide simili nel trasporto marittimo, mi piacerebbe sentire la tua storia nei commenti. E se stai cercando un fornitore affidabile che si presenti e risolva i problemi con te, non solo ti venda prodotti, il nostro team di Chemfine è sempre qui per metterti in contatto.

Condivideremo un aggiornamento completo sulla spedizione ottimizzata al nostro cliente giapponese una volta arrivata, quindi assicurati di iscriverti al nostro blog per il follow-up completo.