Nel commercio chimico internazionale, i clienti si aspettano spesso una risposta rapida.
Chiedono se un prodotto può essere personalizzato, se una determinata quantità è disponibile, se si può ottenere una certa granulometria o se una fabbrica può soddisfare un particolare requisito di consegna.
La mia reazione naturale era quella di trovare una risposta il più rapidamente possibile.
Col tempo, tuttavia, ho imparato qualcosa di molto più importante:una risposta veloce non è necessariamente una buona risposta.
Oggi, ogni volta che un cliente mi chiede una specifica tecnica o un requisito personalizzato, preferisco confermare i dettagli con la fabbrica prima di prendere un impegno.
Un progetto di acido 12-idrossistearico (12-HSA) mi ha reso particolarmente chiaro questo principio.
Indice
Il progetto che ha rafforzato questo principio
Il cliente ha inizialmente acquistato un campione di 12-HSA per i test.
Dopo aver ricevuto il campione, hanno testato il materiale e confermato di essere soddisfatti della qualità.
A quel punto, il progetto è diventato molto più tecnico.
Il cliente voleva sapere se potevamo produrre una qualità inodore con maggiore purezza, se un altro colorante potesse essere incorporato durante la produzione, se la granulometria potesse essere controllata e quali sarebbero stati il MOQ e il nuovo prezzo per un prodotto personalizzato del genere.
Queste non erano domande a cui potevo rispondere in modo responsabile da una scheda tecnica standard del prodotto.
Avevo bisogno di parlare con la fabbrica.
Perché le domande tecniche richiedono una conferma tecnica
Uno degli errori più facili nelle vendite chimiche è presumere che qualcosa sia possibile semplicemente perché suona tecnicamente ragionevole.
Ad esempio, un cliente potrebbe chiedere una granulometria diversa.
Sulla carta, sembra semplice.
Nella produzione, tuttavia, la granulometria può comportare lavorazioni aggiuntive, capacità delle attrezzature, vagliatura, resa, imballaggio e controllo qualità.
Lo stesso principio si applica alla purezza, all'odore, alle modifiche della formulazione e alle qualità personalizzate.
Un rappresentante di vendita può comprendere il requisito del cliente, ma il team di produzione deve determinare se tale requisito può effettivamente essere soddisfatto in modo coerente.
La personalizzazione richiede più di una risposta commerciale
In questo particolare progetto, il cliente voleva aggiungere un colorante specifico alla formulazione del 12-HSA.
Hanno persino offerto di fornire le informazioni di contatto del produttore del colorante, le specifiche e il dosaggio in modo che potessimo valutarlo.
Questo è stato un buon esempio del perché la personalizzazione richiede una collaborazione tecnica.
La domanda non era semplicemente:
"Potete aggiungere questo colorante?"
Le domande più importanti erano:
- Il colorante influenzerà le proprietà del prodotto?
- Il punto di fusione rimarrà accettabile?
- Il colorante può essere incorporato in modo coerente?
- Il processo di produzione dovrà essere modificato?
- Il materiale finale potrà ancora soddisfare i requisiti del cliente?
Prima di rispondere al cliente, avevo bisogno che la fabbrica valutasse questi punti.
Cosa ho confermato con la fabbrica
La fabbrica ha spiegato che l'aggiunta di un nuovo colorante avrebbe richiesto dei test. Hanno anche confermato che la produzione in polvere poteva essere presa in considerazione se il materiale aggiunto non avesse influenzato significativamente il punto di fusione.
Quella risposta è stata molto più utile che dire semplicemente al cliente "sì".
Ha fornito a entrambe le parti un quadro realistico per andare avanti.
Anche il MOQ è una domanda tecnica
Una volta pensavo al MOQ principalmente come a una questione commerciale.
Questo progetto ha cambiato la mia prospettiva.
Quando il cliente ha chiesto se potesse acquistare solo circa 400 kg in polvere, ho dovuto ricontrollare con la fabbrica.
La fabbrica ha spiegato che l'organizzazione della produzione per il prodotto personalizzato richiedeva un MOQ molto più elevato. In una fase, la quantità richiesta per la produzione personalizzata era di circa 20 tonnellate metriche, mentre il MOQ per la produzione in polvere è stato successivamente discusso intorno ai 2.000 kg.
Il requisito del cliente era ovviamente molto più piccolo.
Quel divario non poteva essere risolto semplicemente cambiando un numero su un preventivo.
Richiedeva una discussione genuina sull'economia di produzione e sulla fattibilità produttiva.
Perché sono tornato continuamente in fabbrica
Durante il progetto, i requisiti del cliente sono cambiati più volte.
Hanno considerato 400 kg, poi 500 kg, e in seguito hanno chiesto informazioni su 900 kg a causa delle loro considerazioni sui prodotti e normative.
Ogni cambiamento ha potenzialmente influenzato l'organizzazione della produzione.
Ogni volta che la quantità o le specifiche cambiavano, preferivo verificare la nuova situazione invece di fare affidamento su una risposta precedente.
Ciò significava a volte più lavoro per me.
Ma riduceva anche il rischio di fornire al cliente informazioni obsolete o imprecise.
Perché preferisco "Lasciami controllare"
Una frase è apparsa ripetutamente durante questo progetto:
"Lasciami controllare."
È una frase molto semplice, ma credo che abbia un significato importante nel settore chimico B2B.
Dice al cliente che prendo sul serio la domanda.
Dice anche loro che non inventerò una risposta semplicemente per far proseguire la conversazione.
Nell'industria chimica, questa distinzione è importante.
Una promessa errata può influire sulla pianificazione della produzione, sulle decisioni di acquisto, sui programmi di consegna e, in definitiva, sul processo produttivo del cliente.
Preferisco impiegare del tempo per verificare un requisito piuttosto che fornire una risposta allettante che in seguito si rivela impossibile.
Come la verifica costruisce la fiducia del cliente
Alcune persone credono che ammettere di dover controllare qualcosa ti faccia sembrare meno competente.
La mia esperienza è stata l'opposto.
I clienti generalmente capiscono che un fornitore non può controllare personalmente ogni dettaglio della produzione.
Ciò che vogliono sono informazioni affidabili.
Quando dico che devo confermare qualcosa con la fabbrica, sto facendo una chiara distinzione tra ciò che so e ciò che necessita ancora di verifica tecnica.
Questa trasparenza diventa particolarmente importante quando si discutono prodotti personalizzati.
Aiuta i clienti a capire che la specifica finale si basa sulla capacità produttiva effettiva piuttosto che su una promessa di vendita.
Approfondimento del settore
Nell'approvvigionamento di specialità chimiche, ci sono solitamente tre diversi livelli di informazione.
Informazioni commerciali
Ciò include prezzo, MOQ, termini di pagamento, imballaggio e condizioni di consegna.
Informazioni tecniche
Ciò include purezza, forma fisica, granulometria, punto di fusione, requisiti di formulazione e altre specifiche del prodotto.
Informazioni di produzione
Ciò include capacità produttiva, pianificazione della produzione, limitazioni delle attrezzature, dimensioni dei lotti e fattibilità della produzione personalizzata.
Un buon fornitore chimico deve collegare tutti e tre i livelli.
Se vengono fornite informazioni commerciali senza comprendere la capacità produttiva, possono sorgere problemi in seguito.
Se vengono fornite informazioni tecniche senza comprendere l'applicazione del cliente, il fornitore può raccomandare una specifica inutilmente costosa o inadatta.
Il ruolo di un fornitore professionale è quello di collegare i requisiti del cliente con le capacità effettive del produttore.
La verifica fa parte del servizio
Dopo questo progetto, sono diventato ancora più convinto che la verifica tecnica non debba essere considerata un processo interno che i clienti non vedono mai.
Fa parte del valore che forniamo.
Quando un cliente chiede qualcosa di insolito, voglio che sappia che lo sto effettivamente controllando.
Quando una fabbrica non può soddisfare un requisito, voglio spiegarne chiaramente il motivo.
Quando esiste un'alternativa possibile, voglio discuterla con il cliente piuttosto che rifiutare semplicemente la richiesta originale.
Questo approccio può richiedere più tempo all'inizio.
Ma crea basi molto più solide per la cooperazione a lungo termine.
Punti chiave
- Non promettere una specifica chimica personalizzata prima di confermare la fattibilità produttiva.
- I requisiti tecnici come purezza, granulometria, odore e formulazione possono influire sulla capacità produttiva.
- Il MOQ può essere strettamente collegato all'economia di produzione e alla pianificazione della produzione.
- Quando le specifiche o le quantità cambiano, i preventivi precedenti e le ipotesi di produzione potrebbero dover essere riconfermati.
- "Lasciami controllare" è spesso più professionale che dare una risposta immediata ma incerta.
- La verifica trasparente aiuta a costruire la fiducia tra fornitori chimici e acquirenti industriali.
Domande frequenti
Perché un fornitore chimico dovrebbe confermare le specifiche con la fabbrica?
Perché il team di vendita può conoscere le informazioni commerciali del prodotto, mentre la fabbrica determina se specifici requisiti tecnici possono effettivamente essere prodotti in modo coerente.
Un fornitore può garantire granulometrie personalizzate?
Ciò dipende dalle attrezzature del produttore, dalla capacità di lavorazione, dalla distribuzione granulometrica target e dalla quantità di produzione. Il requisito deve essere confermato prima di prendere un impegno.
La purezza chimica può essere aumentata su richiesta?
Non sempre. Una purezza maggiore può richiedere una purificazione aggiuntiva o un processo di produzione diverso. La specifica effettivamente ottenibile deve essere valutata dal produttore.
Perché la personalizzazione può aumentare il MOQ?
La produzione personalizzata può richiedere preparazioni dedicate, lavorazioni aggiuntive, test, pulizia e pianificazione della produzione. Questi fattori possono rendere i piccoli lotti commercialmente difficili.
Perché la comunicazione trasparente è importante nell'approvvigionamento chimico?
I prodotti chimici sono spesso utilizzati come input per un altro processo produttivo. Specifiche errate o promesse irrealistiche possono creare rischi significativi a valle. Una comunicazione chiara aiuta entrambe le parti a prendere decisioni migliori.
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A questo punto del progetto, avevamo lavorato attraverso test di campioni, personalizzazione, negoziazioni MOQ, competizione sui prezzi e logistica internazionale.
Ciò che mi ha sorpreso di più è stato che l'ordine commerciale stesso non era il risultato più importante.
Il vero valore era tutto ciò che abbiamo imparato su come un progetto chimico internazionale si sviluppa da un piccolo campione a una relazione commerciale a lungo termine.
Nell'ultimo articolo di questa serie, mi allontanerò dalle singole negoziazioni e condividerò ciò che questo intero progetto mi ha insegnato sul business chimico internazionale, sulla fiducia del cliente e sulla cooperazione B2B a lungo termine.
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